Правила поведения по отношению к членам команды сафарийного судна, сотрудникам отеля и дайв-центра.
Автор статьи: Ридлон Кипхарт (Ridlon Kiphart)
 Фото: Rene Frederick |
Я побывал на многих сафари по всему миру, причем знаком с этой сферой деятельности с обеих сторон – и как клиент, и как человек, 20 лет проработавший в этой индустрии сначала инструктором, затем – главой дайв-центра и, наконец, ставший владельцем собственной компании, организующей дайв-сафари. За эти годы я встретил множество замечательных людей, хотя, конечно, встречались и не столь замечательные. Сейчас я работаю с туристической компанией, организующей роскошные пятизвездочные морские круизы, и недавно столкнулся с чем-то совершенно для меня новым. Во время одного из круизов несколько туристов были изолированы в своих каютах, а затем высажены на берег по причине их неприемлемого поведения по отношению к команде. Вот это да!
Несмотря на то, что это из ряда вон выходящий случай, из него можно извлечь определенный урок. Разумеется, речь не о том, как правильно себя вести, чтобы вас не вышвырнули с корабля – думаю, об этом все имеют представление. Я говорю о том, как стать желанным гостем и пользоваться всеми преимуществами этого положения.
Как вы ведете себя в гостях у друзей?
Всем нам следует помнить, что у гостя есть определенные обязанности, и что какие-то вещи гость может говорить и делать, а какие-то – нет. Статус гостя не дает нам карт-бланш, право вести себя как вздумается. Как минимум, мы всегда должны быть доброжелательны и ценить гостеприимство хозяев, не забывая выразить им свою благодарность. Так почему же туристы подчас ведут себя совершенно иначе в отношении обслуживающего персонала во время своих путешествий? Может быть, потому что мы платим за свой отдых и поэтому начинаем думать, что все вокруг нам должны? Исходя из упомянутого в начале статьи случая, свидетелем которого я стал, я вынужден задать вопрос: не слишком ли далеко мы зашли? Неужели всех нас надо учить хорошим манерам?
Кулаком по столу
С некоторых пор этот метод решения проблем стал весьма популярен. Иногда это выражение употребляется в переносном смысле, но случается, что туристы в самом прямом смысле стучат кулаком по стойке администратора в гостинице или по прилавку в магазине, впадают в ярость и кричат, чтобы добиться того, чего они хотят. За прошедшие 20 лет я много раз встречал людей, которые хвастались тем, чего им удалось добиться, применяя описанную выше тактику, да и сейчас мне нередко приходится видеть подобное поведение – в последнее время даже чаще, чем раньше. Оно стало нормой, и отчасти виноваты в этом представители сферы обслуживания, своими действиями по принципу английской пословицы «Смазывают то колесо, которое скрипит» поощрявшие такое поведение. Но все меняется, и довольно быстро. Попытки добиться своего с помощью скандала настолько вошли в обиход, что перестали оказывать прежнее действие – того, кто прибегает к этому средству, все чаще не принимают во внимание.
Конечно, плохому сервису оправданий нет и быть не может. Вполне возможно, что именно низкий уровень обслуживания, ставший привычным во многих сферах, стал причиной того, что клиенты выходят из себя и заявляют, что они сыты этим по горло. Любой, кому доводилось иметь дело с оператором сотовой связи или интернет-провайдером по вопросам обслуживания, скажет, что ему знакомо это чувство. Но в том, что касается отпуска, есть важное отличие – это радужные ожидания. Чаще всего вы рассчитываете, что все пройдет безукоризненно. В конце концов, человек, возможно, годами жил в режиме экономии, долгое время лелеял мечту понырять в каком-то конкретном месте и хочет, чтобы все было идеально – мы все этого хотим. Проблема в том, что мы хотим слишком многого. Слишком! Важно понять одну вещь о путешествиях: крайне редко все получается именно так, как задумано. Такова непредсказуемая природа путешествий: вылеты откладываются, багаж теряется, море слишком бурное для дайвинга, дюгоня, ради которого мы нырнули, нигде не видно, акулы-молоты на этой неделе здесь не появлялись, видимость хуже обычного, вода холоднее обычного, один из зодиаков ломается, а вспышка перестает работать как раз в тот момент, когда появляется кадр, достойный приза на фотоконкурсе. Некоторые из этих проблем возникают по вине людей, другие – по воле обстоятельств. Но если вы впадете в ярость, начнете орать благим матом и бросаться на окружающих, это делу не поможет. Хуже того, это может навредить вам же, и вы об этом даже не узнаете. Хотите знать, почему?
Держите себя в руках! (Фото: Jonathan Kirn)
Потому что шеф-повар будет плевать в ваш суп
Чаша терпения обслуживающего персонала курортов, гостиниц, а также дайвинг-инструкторов и членов команд дайв-ботов переполнилась. За последние десять лет они устали от того, что на них орут клиенты, чей отпуск был безнадежно испорчен из-за однажды поданного на ужин пережаренного бифштекса (правдивая история – на моей памяти случалась дважды!). Они устали от того, что их, как гонцов в древние времена, казнят за плохую весть. Они устали объяснять, что погодные условия им не подвластны. Но больше всего они устали от того, как мало ценится их труд, поскольку многие туристы считают себя чуть ли не титулованными особами. В связи с участившимися случаями подобного поведения персонал чаще всего распознает скандалистов издалека. И знаете что? Они стараются держаться от таких людей подальше.
Не позволяйте пригоревшему бифштексу испортить весь ваш отпуск! (Фото: Carlos Davila)
Дайвмастеры, инструкторы, шкиперы, менеджеры по продаже снаряжения для дайвинга, буфетчики, официанты, портье и администраторы гостиниц, как правило, имеют довольно большую свободу действий в рамках своих полномочий. Я неоднократно был свидетелем того, что чрезмерно требовательным и неблагодарным клиентам они предоставляют только необходимый минимум услуг, иногда даже саботируют обслуживание особо скандальных и невежливых субъектов, но при этом всегда готовы пойти навстречу доброжелательным и вежливым гостям. Поэтому главный вопрос в том, какого сервиса хотите вы.
В течение многих лет я делал все, что в моих силах, чтобы помочь хорошим людям, и видел, как другие люди делают то же для меня. Меня селили в номер более высокой категории, меня сажали в салон более высокого класса в самолете, мне показывали секретные места погружений. Меня приглашали принять участие в погружениях «только для своих» или прийти на закрытую вечеринку на пляже. Дайвмастеры старались изо всех сил, чтобы выискать для меня редкую рыбу; шкиперы доставляли в самые интересные и отдаленные места погружений и обеспечивали дополнительное донное время; сотрудники курортов шли мне навстречу, выполняя все мои просьбы.
Люди готовы приложить ради нас больше усилий в своей работе, если мы вежливы и доброжелательны по отношению к ним, а от этого напрямую зависит то, насколько хорошо пройдет наш отпуск.
Итак, какие правила следует соблюдать, чтобы стать желанным гостем?
- Не бойтесь быть благодарными, чаще говорите «спасибо». Это очень просто, но мало кто это делает. Говорим ли мы «спасибо» каждый раз, сходя с дайв-бота? Благодарим ли мы буфетчиков и официантов? Каждый ли день? Ценим ли мы те усилия, которые предпринимаются для нашего комфорта? Хорошие ли мы гости?
- Помните, что грубость по отношению к обслуживающему персоналу недопустима. Ни в коем случае!
- Помните, что, как правило, сотрудники ресторанов, отелей и дайв-центров хотят, чтобы наш отпуск удался. Они готовы принять нашу сторону.
- Не забывайте, что они работают по много часов, обеспечивая вам приятные впечатления от отпуска, хотя могли бы найти себе другую работу в более приятной атмосфере.
- И самое главное – в конце каждого дня напоминайте себе, что то, насколько удачным получится наше путешествие и насколько радостными будут впечатления, зависит только от нас самих. Не всегда все получается так, как хотелось бы. Мы ничего не можем поделать, если вылет отложили на 8 часов, но мы можем изменить свое отношение к этому факту. Например, заказать коктейль и дочитать, наконец, книгу, на которую уже давно не хватало времени.
Если у вас действительно возникла проблема, то в ее решении вам наверняка помогут следующие советы:
- Найдите человека, который обладает достаточными полномочиями, чтобы помочь вам разобраться с возникшим вопросом – не тратьте время и силы на разговоры с теми, кто не имеет возможности решить вашу проблему.
- Не выходите из себя, не кричите и не стучите кулаком по столу, а просто объясните, что вам нужна помощь. Например: «Здравствуйте, вы не могли бы помочь мне с тем-то и тем-то?». В большинстве случаев сотрудники отеля или дайв-центра будут рады помочь вам.
- Изложите свою просьбу конкретно, без прикрас и драматизации. Не устраивайте цирк, поскольку в этом, скорее всего, нет необходимости.
- Объясните, что именно вам нужно и в течение какого времени вы хотите это получить. Свои пожелания изложите спокойно и вежливо и не требуйте невозможного.
- Будьте благоразумны. Если вы хотите, чтобы вас переселили в другой номер (или другую каюту) из-за проблем с кондиционером, не надо рассчитывать, что в качестве извинений с вас не возьмут денег за проживание. Достаточным (хотя и необязательным) жестом вежливости будет, если персонал предложит вам бутылку вина.
- Дайте служащим понять, что вы рассчитываете на их помощь в решении вашей проблемы, и что вы цените их внимание и оперативность. «Спасибо, что взялись помочь мне. Скажите, пожалуйста, когда я могу ожидать вашего ответа?»
Золотое правило
Это очень просто. Относитесь к людям с уважением и благодарностью, и они ответят вам тем же. Обслуживающий персонал готов принять вашу сторону, они хотят, чтобы ваш отпуск получился незабываемым. Помогите им в этом – будьте хорошим гостем.
Источник: www.uwphotographyguide.com
